Dentro del mundo laboral, así como en el plano personal, existen diferentes planos en las conversaciones: las de hechos, las de emociones y las de identidad.
Estos tres niveles conviven de manera permanente, aunque no siempre somos conscientes de su presencia ni del peso que cada uno tiene en los intercambios cotidianos.
Para tener conversaciones productivas, es importante estar atentos a los 3 planos.
Ignorar alguno de ellos suele ser el origen de malentendidos, conflictos innecesarios o vínculos que se deterioran con el tiempo.
En este artículo, pondremos bajo la lupa sobre todo a las que responden a la pregunta ¿Qué pasó?
Las conversaciones se vuelven difíciles sobre todo porque hay intereses o vínculos en juego, entonces, tratar de alinearnos lo más posible a hechos observables y comprobables, a veces ayuda a bajar la tensión provocada por la emoción reinante o la identidad apeligrada (de cualquiera de las partes).
En estos casos, no solo están en juego emociones, sino también la imagen que cada persona tiene de sí misma: como profesional, como líder o como parte del equipo.
¿Quién tiene la razón? Esta pregunta se sugiere que sea reemplazada por la curiosidad de conocer los hechos tal como fueron, no como se haya interpretado.
Ejemplo superlativo: «La mesa es negra» no es lo mismo que decir «Esta mesa es romántica».
En el primer caso describimos un hecho observable; en el segundo, una interpretación atravesada por percepciones, emociones y significados personales.
¿De quién es la culpa? Esta pregunta se sugiere sea reemplazada por la contribución de cada una de las partes y la responsabilidad en que la conversación se convierta en productiva y nutritiva.
No se trata de culpa sino de responsabilidad en la co-construcción.
El foco deja de estar en señalar errores individuales y pasa a estar en cómo cada parte contribuye al resultado de la interacción y al cuidado del vínculo.
Por último, se sugiere separar el impacto de la intención, atendiendo el impacto. ¿A qué nos referimos?
A veces, les atribuimos intenciones a los otros por el impacto que nos causan, o explicamos nuestras buenas intenciones mitigando el impacto en los demás.
Esto suele generar estar a la defensiva y cerrar la posibilidad de una conversación genuina.
Para que nuestras conversaciones y relaciones sean sanas y productivas, debemos hacer especial esfuerzo en separar la intención (lo que yo quise decir o hacer o la otra persona quiso decir o hacer) del impacto real (lo que yo o la otra persona sintió, entendió o vivió con eso).
Intención e impacto son cosas distintas.
No gestionarlas de manera diferenciada puede romper vínculos o deteriorarlos de forma silenciosa y progresiva.
«No era mi intención», «Lo entendiste mal», «Yo no quise decir eso».
En estos ejemplos, al defendernos, invalidamos la experiencia del otro.
Al centrarnos únicamente en nuestra intención, dejamos de reconocer el impacto generado y perdemos la oportunidad de reparar.
Algunos tips relacionados a la adecuada separación entre intención e impacto:
- Reconocer el impacto aunque no coincida con la intención inicial
- Aclarar la intención, sin usar de excusa
- Hacerse cargo de eventuales malentendidos por brechas entre intención e impacto
- Practicar escucha activa
- No tomar como algo personal. No suponer. Si hubiera dudas, consultar o pedir aclaraciones
Estos comportamientos requieren práctica y conciencia, especialmente en contextos de presión o alta exigencia.
En el mundo laboral, esto reviste de especial importancia sobre todo en momentos de dar feedback o retroalimentación personal o grupal, falta de respuesta o comentarios que parecen neutrales pero generan impacto negativo, comunicaciones rápidas vía whatsapp donde la intención puede ser anulada por la forma rápida o ansiosa de dar el mensaje, procesos de delegación.
Muchas veces no es el contenido del mensaje lo que genera conflicto, sino la forma, el momento o el canal elegido.
Los equipos más maduros no evitan conversaciones difíciles, las enfocan de manera productiva.
Entender que abordar lo incómodo a tiempo fortalece la confianza y eleva la calidad de los vínculos.
Busquemos, aunque a veces cueste, encontrar la mejor intención siempre (nuestra o ajena). Además, estemos atentos al impacto que podemos generar.